A 2011-es európai fogyasztóvédelmi konferencia alkalmával ma közzétett Eurobarométer-felmérés szerint a megkérdezett fogyasztóknak kevesebb mint 50%-a érzi magát magabiztos, tájékozott és védett fogyasztónak az EU-ban. A tudatos fogyasztók könnyen felismerik a legelőnyösebb ajánlatokat, ismerik jogaikat, és problémák esetén jogorvoslatért fordulnak. A kiszolgáltatott fogyasztók ellenben nehezen hozzák meg döntéseiket, jogaikat nem ismerik, több kellemetlenség éri őket, és nem lépnek fel jogaikért a problémás helyzetekben. Becslések szerint az EU GDP-jének 0,4 százalékát teszik ki a fogyasztók által bejelentett károk, és az uniós fogyasztók több mint egyötöde szembesült már valamilyen problémával az elmúlt 12 hónapban. Noha számos vásárló él a panasztétel lehetőségével a kiskereskedelemben, nem kielégítő válasz esetén nagy részük nem tesz további lépéseket. Sok fogyasztónak gondot okoznak a hétköznapi számítások, és nehezen szűrik ki a fontos információkat. Nem ismerik fel, ha illegális értékesítési módszerekkel találkoznak, és jogaikkal sincsenek tisztában. A megkérdezettek többsége nem tudott arról a jogáról, hogy visszaadhat, megjavíttathat vagy kicseréltethet egy meghibásodott terméket.
John Dalli, az Európai Unió egészségügyi és fogyasztópolitikai biztosa így nyilatkozott: Ezek az aggasztó eredmények azt jelzik, hogy kifejezetten magas azoknak a fogyasztóknak a száma, akik ki vannak téve a csalás, a megtévesztés és az erőszakos eladási módszerek veszélyének, és nincsenek tudatában annak, hogy döntéseiket mérlegelhetik, és elkerülhetik a nemkívánatos vásárlást. Amennyiben a fogyasztók nem tudnak magabiztosan dönteni, és nem tudnak védekezni az őket érő kárral szemben, az nemcsak rájuk, hanem a növekedést ösztönző innovatív, tisztességes vállalkozásokra nézve is káros.” A biztos így zárta nyilatkozatát: „Ha segíteni akarjuk az egyre összetettebb piaccal és információáradattal szembesülő fogyasztókat, akkor a jövőben szem előtt kell tartanunk ezeket az eredményeket.”
A felmérés:
A 2010-ben készített felmérés során 29 ország (EU27, Izland és Norvégia) 56 471 fogyasztójának magatartását vizsgálták. A feltett 70 kérdés a fogyasztói érdekérvényesítés három fő területére, a fogyasztói kompetenciára, a fogyasztók saját jogaikkal kapcsolatos tudatosságára, illetve a fogyasztók magabiztosságára terjedt ki. A felmérés célja a fogyasztói kompetenciával, tudatossággal és magabiztossággal kapcsolatos információk gyűjtése, amelyek alapján kialakíthatók és részleteikben is kidolgozhatók a valós fogyasztói magatartást figyelembe vevő uniós és nemzeti szintű politikák.
Főbb megállapítások:
A felmérés arra mutatott rá, hogy a fogyasztói tudatosság és kompetencia aggasztóan gyenge. Ugyanakkor a fogyasztók pozíciójának erősítésére számos lehetőség kínálkozik, amelyek révén növelhető a fogyasztók jóléte, mérsékelhetők az őket érő károk. Az internetnek és a médiának lényeges szerepe van a fogyasztók pozíciójának erősítésében: a fogyasztók több mint 38 százaléka a világhálón hasonlítja össze a különböző termékeket, a média pedig közvetlenül képes szólni a polgárokhoz.
A fogyasztókat érő károk, jogorvoslat
A megkérdezett európai polgárok közül minden ötödik szembesült már panaszra okot adó problémával. Becslések szerint a fogyasztókat érő károk az EU GDP-jének 0,4 százalékát teszik ki. Az alacsonyabb végzettséggel rendelkezők és az idősebbek kevésbé hajlandók jogorvoslatot igénybe venni, noha nem valószínű, hogy kevesebb kellemetlenség éri őket. A felmérés megerősítette a minőségi jogorvoslathoz való hozzáférés fontosságát, ugyanis számos probléma megoldható lenne, ha több alternatív vitarendezési lehetőség állna rendelkezésre.
Fogyasztói kompetencia
A számolási készséget illetően már az egyszerű számítási műveletek is gondot okoznak a fogyasztóknak: csupán 45 százalékuk válaszolt helyesen a fogyasztói magatartással kapcsolatos három kérdésre. Ami a pénzügyi kompetenciát illeti, a megkérdezettek húsz százaléka síkképernyős tévékészülék vásárlásánál nem volt képes kiválasztani a legolcsóbb terméket. Mindössze 58 százalékuk értelmezte helyesen egy élelmiszer összetevőinek listáját, 18 százalékuk pedig nem tudta, melyik a termék szavatossági ideje. A fogyasztóknak csupán 2 százaléka azonosított helyesen öt közismert tájékoztató emblémát; 33 százalékuk úgy vélte, hogy a CE-jelölés európai gyártási helyre utal, és csak 25 százalékuk tudta, hogy az valójában az uniós előírásoknak megfelelő terméket jelöl. Sokuk egyetlen, a saját országában működő fogyasztóvédelmi szervezetet sem tudott megnevezni.
A fogyasztói jogok ismerete
A fogyasztók többsége nem volt tisztában alapvető jogaival, például azzal, hogy egy meghibásodott termék a vásárlást követő 18 hónapon belül megjavíttatható vagy kicseréltethető, illetve az ára visszaigényelhető, hogy a fogyasztói döntés megváltoztatása vagy kedvezőbb ajánlat esetén egy online pénzügyi szolgáltatásról szóló szerződés 14 napon belül felmondható, valamint hogy a házaló ügynökkel kötött szerződéstől is hasonlóképpen el lehet állni.
