OTRS tanulmány: egy kolléga helyettesítésekor a legnagyobb kihívás a szükséges háttérinformációk megszerzése.
Az amerikai Centers for Disease Control and Prevention (CDC) kutatásai alapján az influenzás megbetegedések száma országszerte nő. A 2018-2019-es szezonban eddig nagyjából 6-7 millió megbetegedésről érkezett információ. Ez számos munkahelyi hiányzást jelent. A CDC egy korábbi jelentése alapján az USA-ban a vállalatoknak a termelékenység betegség miatti csökkenése évente nagyjából 7 milliárd dollár veszteséget jelent.
Az OTRS Group által végzett tanulmány, amelyben 500 főt kérdeztek meg az USA-ban, Németországban és Brazíliában, alátámasztja a fenti adatot, és azt mutatja, hogy több mint a dolgzók felének (51%) havonta néhány alkalommal helyettesítenie kell valamelyik munkából kiesett munkatársukat. Majdnem egynegyedük (23%) hetente kényszerül arra, hogy egy hiányzó kollégát helyettesítsen. Brazíliában a megkérdezettek több mint 34%-a azt mondta, hogy hetente kell helyettesítenie valakit, míg Németországban ez az arány 21%, az USA-ban pedig csak 14% volt.
A válaszadók 37%-a számára az ideiglenes helyettesítésben az a legnagyobb kihívás, hogy egy-egy feladat teljesítéséhez megtalálják a szükséges háttérinformációkat. Ezt követte a feladat aktuális állásának megértése (34%), valamint annak megtudása, hogy kivel kell felvenni a kapcsolatot a feladat elvégzése érdekében (25%).
Mindazonáltal, a helyettesítéshez szükséges idő nem jelentős. A megkérdezettek 38%-ának legalább napi egy extra órára van szüksége ehhez, 11%-nak több mint két órára. 33% azt mondta, hogy naponta nagyjából fél-egy óra szükséges a számukra, amikor a kollégájuk hiányzik.
„A megbetegedés nem tervezhető. De amit előre jól meg lehet tervezni, az a jó helyettesítési feltételek és az átlátható kommunikáció” – mondta André Mindermann, az OTRS AG egyik alapítója és vezérigazgatója. „A digitális korban a válaszadás elmulasztásának jelentős következményei lehetnek, sőt, ügyfélvesztéshez is vezethet. Erre jelent egyértelmű megoldást egy felhő-alapú jegykezelő rendszer. Minden ajánlatkérés, probléma, kommunikációs folyamat, és ezek aktuális állapota átláthatóan tárolható egy ilyen rendszerben. Ez azt jelenti, hogy egy ügyintézőnek nem kell egy idegen e-mail fiókba belépnie, hogy a legutóbbi történésekhez hozzáférjen. Ezáltal a vállalatok minimalizálhatják a jelentős mértékű hiányzásokkal járó kockázatot.”
