Európai fogyasztói központok – immár 5 éve az európai fogyasztók szolgálatában
Előfordult már Önnel, hogy rendelt valamit az interneten, kifizette az árut, de sohasem kapta meg? Ha igen, akkor az Európai Fogyasztói Központ segítségére lehet Önnek. 2005 és 2009 között az európai fogyasztói központok hálózata az uniós fogyasztók mintegy 270 000 megkeresésére válaszolt, akik a határokon átnyúló vásárlással kapcsolatban fordultak a hálózathoz tanácsért vagy segítségért – derül ki abból a jelentésből, amely az európai fogyasztói központok hálózata 5 éves fennállásának alkalmából jelent meg, és amelyet az Európai Bizottság ma tett közzé. A megkeresések éves száma folyamatosan nőtt: 2005-ben 43 000 alkalommal fordultak a fogyasztók valamely európai fogyasztói központhoz, 2009-ben ez a szám már 60 000 fölé emelkedett. A panaszok peren kívüli rendezése a kereskedőkkel (a fogyasztók számára nyújtott visszatérítések és kártérítések formájában) 2008-ban elérte a 3,5 millió euró értéket. Az összes uniós országban, valamint Norvégiában és Izlandon ingyenes jogi tanácsadással szolgáló európai fogyasztói központok hálózatát az Európai Bizottság és a tagállamok együttesen finanszírozzák. A határokon átnyúló vásárlásokat folytató fogyasztók körében a legtöbb panaszra az internetes vásárlások adnak okot: 2009-ben valamennyi beérkező panasz több mint felét (55,9 %-át) ezek tették ki.
John Dalli, egészségügyi és fogyasztópolitikai uniós biztos a jelentés közzétételét megelőzően az európai fogyasztói központok vezetőihez intézett mai beszédében kijelentette: „Az európai fogyasztói központok fontos biztonsági hálóként működnek azon uniós fogyasztók számára, akik élni akarnak a belső piac nyújtotta lehetőségekkel, és a kedvezőbb ár-érték arány és a nagyobb választék kedvéért külföldön vásárolnak. Ennek az egyedülálló hálózatnak köszönhetően saját országukban, anyanyelvükön részesülhetnek hatékony és ingyenes segítségben, függetlenül attól, hogy melyik uniós országban akadt problémájuk.” A biztos végül így zárta nyilatkozatát: „Az európai fogyasztói központok hálózata kitűnő példa, amelyet büszkén említhetünk, ha valaki arra kíváncsi, hogy konkrétan mit tesz az EU a fogyasztókért.”
Az európai fogyasztói központok hálózata
Egy cseh fogyasztó CD-ket rendelt egy dán online áruháztól. Hitelkártyával fizetett, de a CD-ket soha nem kapta meg. A kereskedő azt ígérte, hogy egy héten belül küldi az árut. Az egy hétből aztán kettő lett, majd a kereskedő azt állította, hogy a szállítás még több időt fog igénybe venni. A fogyasztó a pénz visszatérítését kérte, de kérésére nem kapott választ, míg fel nem kereste az európai fogyasztói központok csehországi kirendeltségét, amely dán partnerei segítségét kérte. Az európai fogyasztói központok dán kirendeltségének közbenjárása után a kereskedő a CD-k teljes árát visszafizette.
A fenti történet tipikus példa azokra a panaszokra, amelyekkel a 29 európai fogyasztói központból álló hálózatnak nap mint nap dolga van. Európai fogyasztói központ minden uniós országban van, sőt még Norvégiában és Izlandon is. Ezek a központok ingyen tájékoztatást és tanácsadást nyújtanak a határokon átnyúló vásárlást folytató polgároknak, és ha gond van, segítenek a panaszokkal kapcsolatos ügyintézésben.
Az európai fogyasztói központoknak rendszerint sikerül elérniük, hogy a panaszokat peren kívül rendezzék (2009-ben az esetek 48%-ában). Ha nem jön létre peren kívüli megegyezés, a panaszt általában egyéb testületeknek továbbítják, ilyenek például az alternatív vitarendezéssel foglalkozó békéltető testületek vagy a tagállami jogérvényesítő hatóságok. Az európai fogyasztói központok proaktív információterjesztést is végeznek, azaz pl. ötleteket és könnyen áttekinthető tájékoztató anyagokat adnak olyan népszerű témákkal kapcsolatban, mint például autóbérlés egy másik uniós országban. Az európai fogyasztói központok közös munkájának egy másik eredménye Howard, az online vásárlási tanácsadó: e webes fejlesztés segít az interneten vásárló fogyasztóknak abban, hogy miként kerüljék el a csaló online kereskedőket, és tanácsot ad az online vásárlással kapcsolatban.
Az európai fogyasztói központok öt éves tevékenységéről szóló jelentés (2005–2009): főbb megállapítások
*
2009-ben az európai fogyasztói központokhoz beérkezett panaszok több mint fele (55,9%) online ügyletekkel függött össze. A többi megkeresés célja információk vagy tanácsok kérése volt.
*
Az európai fogyasztói központok ügyfeleinek panaszai leginkább a következő szektorokat érintették: közlekedés (2009-ben a panaszok 30,6%-a), szabadidős tevékenységek és kultúra (26,2%), valamint éttermek és szálláshelyek (13,3%).
*
A közlekedési szolgáltatásokra vonatkozó panaszok több mint háromnegyede (75,6%) a légi közlekedést érintette, pl. törölt járatok vagy elveszített poggyászok miatti vissza-, illetve kártérítéseket.
*
Az európai fogyasztói központok ügyfelei által jelentett problémák főként az alábbi területekkel függenek össze: az áruk és szolgáltatások minősége, illetve jellemzőik (2009-ben 29%), azok szállítása (21%), azaz nem szállítása vagy késedelmes szállítása, valamint a szerződési feltételek (18%), pl. a szerződés felmondásának feltételei.
*
A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal és értékesítési technikákkal kapcsolatban azonban csökkent a panaszok száma.
A jelentést tegnap Brüsszelben az Európai Parlament tagjai az európai fogyasztói központok hálózata által szervezett időszakos kiállítás formájában megtekinthették.
