A munkaszervezés klasszikus középpontja volt hajdanán a „kancellária”, később a „büró”, majd a „hivatal”, s napjainkban mindezt irodának nevezzük. 1994-ben, Milánóban megválasztották az év titkárnőjét, egy francia származású hölgyet, aki magas, elegáns, félénk, akinek gyönyörű mosolya és égszínkék szeme volt. A külcsín igen, a szépség azonban nem volt mérvadó a VIP kategóriás titkárnők „királynőjének” megválasztásában. Sokkal fontosabb volt a belső tartalom, a szorgalom, a megbízhatóság és a szervezőkészség.
Munkába lépése első napjától rá hárult főnöke programjainak előkészítése, tárgyalásainak megszervezése, az időpont-egyeztetés, a szállodafoglalás és a repülőjegy-intézés. Az év titkárnője három nyelven – angolul, franciául és németül beszélt és írt tökéletesen. Legnagyobb értéke azonban a szervezőkészsége volt.
A titkárnői, menedzserasszisztensi szakma igen sokrétű, széles körű ismereteket kíván művelőjétől. Ismernie kell az általános és közéleti viselkedéskultúra, valamint az üzleti protokoll írott és íratlan szabályait. Csak egyet emelek ki a sok példa közül: nem kell felállnia minden belépőnek, de illik felállnia külső vendégek vagy magas rangú látogatók érkezésekor.
A titkárnő személye meghatározó lehet a munkahelyi légkör kialakításában, elősegítheti az intézményről alkotott kedvező benyomást és a zökkenőmentes munkát. Ezért legyen türelmes, sőt diplomatikus mindazokkal, akikkel munkahelyén kapcsolatba kerül. Mosolyogjon, de lehetőleg ne csak a főnökére!
A hagyományos titkárnői beosztás ma is elsősorban bizalmi állás. Sokféle követelménynek kell eleget tennie: legyen megbízható, figyelmes és előzékeny az ügyfelekkel szemben. Legyen titoktartó, vigyázzon arra, hogy miről és mennyit beszél. Tudja eldönteni, mi tartozik a főnökre és mi másokra is. A munkahelyi konfliktusokat igyekezzen elsimítani.
A titkárnők feladatai, munkakörülményei az utóbbi évtizedben megváltoztak. Ma már egyre kevesebb helyen alkalmaznak csak egy vezetőhöz rendelt, személyre szóló titkárnőt. A cégeknél, a köz- és államigazgatásban is a titkárnők egy-egy nagyobb egységhez, osztályhoz, főosztályhoz tartoznak. Munkájuk is – ennek megfelelően – elég szerteágazó: a számítógép, az irodai berendezések, a fax, a fénymásoló ismerete, a postázás éppen úgy beletartozhat, mint az idegen nyelven való kommunikáció vagy az autóvezetés. Az a klasszikus kép, hogy a főnök diktál és a titkárnő gépel, már régen nem igaz. A legtöbb vezető jól kezeli a számítógépet, az anyagait maga írja be, legfeljebb a letisztázást, a végső megformázást hagyja a titkárnőjére vagy asszisztensére.
A felsőfokú végzettségű asszisztens a vezető munkáját érdemben is segíti, összegyűjti az alapanyagokat, tervezeteket, alternatívákat készít. A multinacionális cégek digitalizált világában akad példa arra, hogy ötszáz főt foglalkoztató cégnek mindössze egy titkárnője, pontosabban asszisztense van.
Néhány alapszabály:
– A főnök hivatali szobájába való belépéskor mindig kopogni kell, nem illik berontani még akkor sem, ha rögtön elnézést kér a figyelmetlenségéért.
– Nem szabad visszaélni a főnök által felajánlott tegeződéssel. Hivatalos tárgyalás vagy külső látogató esetén mindig magázódó stílusban és a hivatali rangján kell megszólítani a főnököt. Az összetegeződésre nincs különösebb illemszabály, bár általában a hölgyek kezdeményezik.
– Ne kommentálja a fizetések, jutalmak összegét és annak megérdemeltségét.
– Mértéktartás jellemezze őt, ne nyilvánítson véleményt a munkatársak vitájában se pro sem kontra.
– A munkahelyi konfliktusokat igyekezzen elsimítani és ne élezze még tovább azokat.
– Válassza külön a magánéletet az üzleti, hivatali élettől.
– Ügyfelek előtt ne szólítsa becenevén a munkatársait.
– Mindig köszönjön munkatársainak és fogadja a köszönésüket.
– Ne keresgéljen semmit más íróasztalán az illető tudta és engedélye nélkül.
– Ne beszéljen énekelve, a magyar nyelvben a szóhangsúly mindig az első szótagon van.
– Kerülni kell a nem és a nincs szavakat, mert kellemetlenül hat mindkettő az emberekre.
– Ne rágjon rágógumit! Egy hölgy azt mondta: „Jómagam akkor hagytam fel a rágógumival, amikor valaki kifejtette, hogy van valami hasonlóság a rágózó nő és a kérődző tehén között, de azért mégsem egyformák. Talán azért, mert a tehén olyan intelligensen tud nézni.” Egy helyzetben megengedett a rágógumi használata: étkezés után, ha valaki egyedül van a hivatali szobájában, ez rövid ideig elképzelhető.
– Senki ne manikűrözzön, sminkeljen az íróasztalnál.
– Be kell tartani a cégnél érvényes dohányzási szabályokat.
– Ha a felettes, a cég elnök-vezérigazgatója belép a szobába, illik felállni a székből és ezzel jelezni a szakmai tiszteletet.
– Ha valaki új munkahelyre lép be, nem szabad szidalmazni az előző főnököt és a volt céget. Nagyon rossz „belépő”, ugyanis tartani fognak attól, hogy ugyanezt teszi, amikor őket fogja elhagyni.
Irodai munkával összefüggő feladatok:
– ha főnökének kérései, utasításai nem elég érthetőek, nem udvariatlanság rákérdezni, a feladatot pontosan meg kell érteni ahhoz, hogy el tudja végezni.
– A kéréseket ne utasítsa el egyértelműen „nemmel”, próbáljon meg segíteni mindenkinek, különösen a cég, a hivatal ügyfeleinek, vagy a cég vendégeinek.
– Külföldiek körében ne tegyen megjegyzést senkire, mert a külföldi vendégek között lehet olyan, aki ért magyarul.
– A telefonba mindig mondja be a cég nevét tisztán és jól érthetően, bármilyen gyakran kell ismételnie.
– A telefon kihangosításához kérje a beszélgetőpartner engedélyét.
– Mindenkor ügyeljen a levelek és borítékok precíz, pontos címzésére.
– Sok írásos anyagba van betekintése, amelynek tartalmáról helytelen ha illetéktelenek tudomást szereznek.
-Amikor a főnöke részére meghívó érkezik és a meghívásnak nem tud eleget tenni, gondoskodjon a program lemondásáról.
– Mindig minden levélre válaszolnia kell, még az e-mail levelekre is!
– Folyamatosan képezze magát a szakmájában és bővítse ismeretanyagát.
A titkárnőnek, a menedzserasszisztensnek járatosnak kell lennie a vendéglátás protokolljában.
Mindig kifogástalanul tiszta poharakban, kávéscsészékben tálaljunk. Soha ne használjunk kicsorbult vagy repedt poharat, csészét.
A kávé felszolgálásakor helyezzük tálcára a kávéscsészéket, alátéttel és mokkáskanállal, majd külön cukortartóban a cukrot, esetleg édesítőszert. Kis kancsóba szokás egy kis tejet vagy tejszínt tenni. Minden esetben közölni kell, hogy tej vagy tejszín van a kis kancsóban. Ne feledkezzünk meg a cukorfogó csipeszről sem és a kávéscsésze mellé helyett koktélszalvétáról sem. A kávé mellé illik egy kis pohár ásványvizet is felszolgálni. A kávét mindig jobbról tesszük a vendég elé.
Sokszor előfordul, hogy a vendég nem kávét, hanem teát kér. Ilyenkor kezdődik a kapkodás, mert kiderül, hogy nincs tea, nincs citromlé, sőt még teáscsészét is kérni kell valakitől. A legegyszerűbb és legelegánsabb megoldás az, ha filteres (zacskós) teát vásárolunk. A teát a csészék mellé, az alátétre helyezzük, ha többféle ízesítésű teafű közül választhat a vendég, akkor külön kistányérra kell azt elhelyezni, majd forró vízzel teli csészét, vagy forró vízzel teli kancsót teszünk a tálcára. Igy a vendég olyan erős teát készít magának, amilyet szeret. A tea mellé kis kancsóban szűrt citromlevet vagy egy kistányérra citromkarikát teszünk.
Üdítőhöz, ásványvízhez hosszú hengerpohár vagy hasasabb vizespohár illik. Az üdítőital felszolgálásánál ügyeljünk arra, hogy mindig tiszta, lemosott és bontatlan üveget tegyünk a fehér szalvétával borított tálcára, valamint üvegnyitót is tegyünk melléje. Annyi üdítőitalt vagy ásványvizet helyezzünk a tálcára, ahány vendégünk van, még akkor is, ha csak fél pohárral fognak inni belőle.
Ami az italkínálást illeti: nem szokás jégkockákkal teli pohárba tölteni az italokat, mert a jég olvadni kezd és felhígítja az italt. Az a helyes, ha a jeget külön pohárban szolgáljuk fel, és mindenki annyit tesz az italába, amennyit jónak lát. Ez a szabály nem vonatkozik az amerikai vendégekre. Kifejezetten kedvelik a jeges vizet, illetve az ő esetükben lehetséges a poharaknak félig jéggel való megtöltése és arra önthető a jéghideg üdítőital.
A menedzsernek és a menedzserasszisztensnek meg kell terveznie a napját, meg kell tanulnia az időbeosztást. Különbséget kell tenni az ügyek között úgy, hogy a munka kevésbé fontosnak tűnő részeit is időben elvégezze.
Tudomásul kell venni, hogy rohanó világunkban állandóan fejleszteni kell szaktudását. Ma már elengedhetetlen feltétel valamely idegen nyelvnek legalább társalgási szinten történő elsajátítása. Sokat segíthet a munkatársak közötti jó légkör kialakításában, ezért legyen szívélyes, udvarias és tisztelet
Dr. Vámos Lászlóné
